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手握7个S“销售”贾鸣镝说要做新零售

2019年-05月-23日 05:23字体:
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  有资格称得上“销售”的,上汽大众汽车销售有限公司总经理贾鸣镝先生一定算一个。

  从1998年进入上汽大众算起,他在这个公司里已经干了整整20年,而绝大多数时间,他都做着销售管理的工作。在他治下,上汽大众已经连续三年销量破200万。尤其28年来中国车市首次出现负增长的情况下,卖出去超过206万台车、力压其他品牌蝉联车企销量榜冠军。如果非要在“销售”这个词上加点成,大约也是千足金级别了。

  不过话说回来,当一个汽车品牌连续三年的年销量超过200万台,当车市环境变得越发复杂和充满不确定因素的时候,怎样才能继续保持品牌业绩增长的势头?这种压力也不是一般人能够扛得住的。

  对于这些问题,“销售”贾鸣镝给出的解决方案是:拥抱新零售,打造一个7S体验终端。

  几乎也就是贾鸣镝刚入行的那会儿,当时的广汽本田率先在中国市场建立了现如今咱们老百姓再熟悉不过的“4S店”模式。

  car二手车,即消费者购买新车、保养维修、出售二手车这么一个简单的闭环过程,都可以在同一家店里完成。客观的讲,通过这样一个闭环以及不断完善的标准制度,经销商实现了规范化经营,消费者的消费基本上也是放心踏实了。

  只不过随着市场的发展,这套4S店模式已经不能满足消费者日益增长的精神和物质文化需求。所以贾鸣镝先生就表示,“当拥有那么多信赖上汽大众用户的时候,就需要我们在营销服务方面下更多。我们希望能通过全新的模式让客户获得情景体验,这就是7S体验终端的初衷。”

  也就是在现有4个S的基础上,整合Smart智能体验、Social互动社群以及Share共享服务的体验终端。在线下商圈导入“城市生活接口”,在线上社区融入“社群互动接口”,并通过门对门服务整合“应需出行接口”,以此来构建上汽大众的零售情景运营体系。

  但这个概念的推出,绝非马云爸爸2016年那次云栖大会演讲之后的灵感迸发。实际上作为“销售”,贾鸣镝和他的销售团队,更早就开始了专门的分析。他们认为,互联网平台将逐步加大对客户的把控,通过层层的客户运营来获取价值,同时也在主机厂与客户之间构筑了新的沟通壁垒。如何让营销服务更加贴近客户,更加符合客户对体验的期望,就成了突破壁垒的关键。

  所以在今年2月的经销商年会上,贾鸣镝和经销商伙伴们分享了上汽大众未来营销渠道的想法,要将传统的4S店,升级为整合“Smart智能体验”、“Share共享服务”以及“Social互动社群”的7S体验终端。通过“构景寄情”,令将来的营销服务模式更加向体验和互动的方向来发展,更加贴近客户,更加符合客户对体验的期望。同时进一步提升服务质量、更好地把产品介绍给客户、提升售后服务满意度。

  4S店刚出来的那几年,消费者觉得能有一套标准化的服务流程,让自己买车用车修车都能放心,就是很开心了。进入4S店,就是一个单纯的看车、谈价格、付钱提车的简单流程。但随着时间的推移,消费者渐渐不再满足于此,而是对于4S店的服务有了更高的追求。进店时的接待态度好不好啦、买车时的服务周不周全啦、售后休息区的体验好不好啦,等等,都会影响到消费者对于这个品牌和产品的好感度。

  对于这样的变化,贾鸣镝再熟悉不过。他认为,消费者已经从最开始单纯的商品销售,“所见即所得”。到侧重于商品附加服务,以及融入情景的服务体验,“所想即所得”。现在已经进化到“所得即所想”情景运营的阶段。

  而7S体验终端的精髓,就是希望客户在获得我们主动提供的体验后,意识到这正是自己所想要的。

  比如,在Smart智能体验环节中,每个客户都有自己的ID,通过手机APP与我们的客户互动中心相联系,可以无缝连接咨询、体验、交易、交付、互联与售后等全景服务,它最大的特点就是“透明化”。将一切的收费项目明码标价,从根本上杜绝经销商收费的可能。

  一旦发生纠纷,消费者可以直接通过APP向厂家投诉,由厂家直接介入解决问题。而从厂家层面上来说,这个APP则可以让厂家了解到每一个客户的服务项目以及客户需要什么项目,由大数据驱动销售服务全链路业务的效率升级。

  除了Smart智能体验之外,Social互动社群环节则是这个APP的另一项功能——其实Social互动社群的概念并不新鲜,像是汽车之家、爱卡这类的汽车社区早已出现了十多年,加上无数的车主QQ群、微信群,消费者可以方便地在车型论坛和社区里与其他车友沟通交流。

  不过就上汽大众想要打造的客户社群互动平台,可以看做是Social互动社群的“新零售”版本。粉丝、潜客与车主不仅可以通过APP的线上交流社区联络感情讨论养车、用车的心得体会,同时也可以在线下展厅的社交活动区喝喝咖啡、品品茶,达到“线上交友,线下聚会”的目的。

  而针对Share共享服务,将会逐步集成共享出行业务,从试驾车、代步车、救援车的跨门店共享,到分阶段试点的应需定制上门试驾、分时租赁及品牌专车等出行服务,方便用户的出行。

  贾鸣镝说,去年第1000家上汽大众经销商的展厅开业,就是新零售形态的开局。

  面向未来的7S体验终端,不再是一个我们现在熟悉的4S店格局。它更像是上面这张图里展示的,展厅内不仅有为消费者打造具有场景化的个展区,还引入了业界领先的数字化科技,为消费者呈现更为直观的购车信息。

  销售顾问通过移动端能够实时掌握订单数据、销售信息等资讯,并让消费者得到信息的及时反馈。这些数字化的线O创新营销渠道的整合升级。

  而首个品牌数字化体验中心会在今年内建成。等到线S体验终端就会全面铺开。届时,凭借更加令人愉悦的购车环境与服务,上汽大众将引领汽车行业销售与服务方式的变革,更好地满足消费者快速升级的体验需求。

  面向未来,贾鸣镝表示,上汽大众的销售渠道将从单一的销售服务网点,全面进化为联接云计算大数据中台、移动互联入口、车联网系统与城市生活社群的消费者全生命周期应需互动体验终端。返回搜狐,查看更多

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